2025년도 한국과학기술정보연구원 고객만족도 조사

1. 사업 개요

• 목적 : 과학기술정보통신부 소관 공공기관인 한국과학기술정보연구원(KISTI)의 서비스 품질·고객 만족도를 객관적으로 측정·분석하고, VOC(고객 의견)와 연계해 개선 방향을 도출함으로써 고객‑중심 경영을 촉진한다.
• 범위 : KISTI 전체 서비스(업무 유형) 대상 · 온라인·전화 조사 · KCSI‑ST 모델 기반 정량·정성 설문 · NPS 대체·VOC 연계 · 필요 시 직원 만족도(ESI)·심층 인터뷰·CS 개선활동 모니터링까지 포함하는 종합 고객만족도 조사 수행.
• 기간 : 2025‑12 ~ 2026‑02 (조사 설계·실시·분석·보고서 제출까지 약 3개월).

2. 주요 자격요건

| 구분 | 내용 |
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| 기관·업무 유형 | 과학기술정보통신부 소관 공공기관 고객만족도 조사 수행 경험이 5년 이상이며, 해당 부처·기관 대상 실적 보유. |
| 조사 역량 | - 온라인·전화(RDD/CATI) 조사 실행 능력<br>- 표본 설계·허용오차 적용 능력<br>- 설문문항 개발·기관별 협의 경험 |
| 분석·모델 | KCSI‑ST 모델 및 IPA·VOC 분석 방법론을 실제 적용한 실적 보유. |
| 보안·품질 | 개인정보·데이터 보안 체계(ISO 9001·ISO 27001 등) 인증, 조사 결과 비공개·익명 처리 방안 제시 가능. |
| 제안서 일정 | 제안서 마감 : 2025‑11‑24 · 우선협상 대상자 선정 : 2025‑12‑4. |
| 주간사업자 계약 | 주간사업자(​주​)한국갤럽조사연구소와 별도 계약 체결 후, 각 기관과는 개별 용역계약 체결 가능. |
| 추가 옵션 | 직원 만족도(ESI)·심층 인터뷰·CS 개선 모니터링 지원 가능 여부(옵션) 명시 필요. |

3. 핵심 기술·물품 요구사항

1. 조사 모델

   • KCSI‑ST : 전반적 만족·요소 만족·사회적 만족 3축 구조(점수 산출에 투입되지 않는 선행·성과 요인 포함).
   • NPS 대체 : 기존 NPS 문항을 전반적 만족도와 연계한 추천도(신뢰도·호감도·추천도) 문항으로 전환, VOC와 정량·정성 연계 강화.

2. 설문 항목 (총 15~20문항)

   • 전반적·상대적·감정적 만족, 서비스 내용·과정·환경·사회적 만족, 미시적·거시적 성과(신뢰도·호감도·추천도·설립취지 부합·국가발전 기여도 등).
   • VOC 연계: VOC가 서비스 프로세스(전·중·후) 중 어느 단계에 해당하는지 체크하도록 추가 문항 포함.

3. 조사 방식

   • 온라인 설문 + 전화 독려·전화 조사 (RDD/CATI).
   • 필요 시 현장·심층 인터뷰(하위 등급 업무 1개 대상).

4. 표본 설계

   • 전체 모집단 규모·업무 유형별 허용오차(3~5 %) 적용, 적정 표본 수 산정.

5. 데이터 분석

   • 정량: IPA(중요도‑성취도), VOC‑정성 텍스트 분석, NPS‑대체 지수 산출.
   • 정성: VOC 단계별(전·중·후) 만족도 분석, 핵심 이슈 도출.

6. 보고서

   • Top‑Line 지수(전반적 만족·요소 만족·사회적 만족) 요약 보고 (2026‑02 말).
   • 기관별 핵심 이슈·개선 우선순위·CS 개선 방안·모니터링 계획 포함.
   • 최종 상세 보고서는 각 기관 계약일에 맞춰 별도 제출.

7. 보안·품질

   • 조사 데이터 암호화·익명 처리, 조사 결과 비공개 유지, 조사 기간 중 주간 보고·진도 관리 필수.

8. 일정 (주요 마일스톤)

   • 11월 ~ 12월 : 사업 설명회·조사담당업체 선정·조사 설계(표본·문항 개발).
   • 12‑2026‑01 : 조사 계약·조사 준비·조사 진행(온라인·전화).
   • 2026‑02 말 : Top‑Line 지수 보고·조사 결과 발표회(기관 요청일).

4. 주의사항

• 제안서 마감·우선협상 : 2025‑11‑24 마감, 2025‑12‑4 우선협상 대상자 선정일을 반드시 준수.
• 주간사업자 계약 : (주)한국갤럽조사연구소가 주간사업자로 선정됐으며, 실제 조사 담당업체는 별도 1개 업체를 선정해야 함. 각 기관과는 개별 용역계약을 별도로 체결해야 함.
• NPS·VOC 연계 : 기존 NPS와 VOC 불일치 문제를 해소하기 위해 “전반적 만족도와 연계한 추천도” 문항을 반드시 포함하고, VOC 단계별(전·중·후) 체크 항목을 설계·제안서에 명시.
• 추가 옵션 비용 : 직원 만족도(ESI)·심층 인터뷰·CS 개선 모니터링은 선택 옵션이며, 해당 옵션을 포함하려면 별도 비용·일정 계획이 제안서에 포함돼야 함.
• 데이터 보안 : 개인정보·조사 응답 데이터 관리·보안 체계 미비 시 계약 해지·제재 가능. 제안서에 보안·익명 처리 방안을 상세히 기술.
• 진도 관리 : 주간사업자가 매주 조사 진행 상황을 보고하도록 요구되므로, 제안업체는 주간 보고 체계와 진도 관리 프로세스를 반드시 제시.
• 보고서 제출 : Top‑Line 지수 결과는 부처(과학기술정보통신부)에 2026‑02 말 제출, 이후 기관별 상세 보고서는 각 기관 계약일에 맞춰 별도 제출.
• 평가 기준 : 기술능력(조사·설계·분석), 가격, 일정 준수, 사후지원(개선 방안·모니터링) 등을 종합적으로 평가한다는 점을 염두에 두고 제안서 작성.

위와 같이 요약하면, 입찰 참여자는 공공기관 고객만족도 조사 수행 역량, KCSI‑ST·NPS 대체·VOC 연계 설계·분석 능력, 데이터 보안·진도 관리 체계, 그리고 제안서 제출·우선협상 일정을 중심으로 준비해야 합니다.