대한지방행정공제회 회원상담센터 운영 용역

1. 사업 개요

• 사업명 : 대한지방행정공제회 회원상담센터 운영 용역
• 계약기간 : 2026‑04‑01 ~ 2029‑03‑31 (3년)
• 위탁업무 : 전화·방문·원격 상담, 인바운드·아웃바운드·채팅·챗봇 등 콜센터 전반을 운영·관리
• 예산 : 총 2,682,120천원(VAT 포함) – 1차년도 추정 894,040천원(연별 변동 가능)
• 투입인력 : 총 17명
  • 관리자(센터장·부매니저) 2명
  • 상담사 15명 (인바운드 8명, 아웃바운드 4명, 채팅·챗봇 3명)
  • 외부센터(서울 영등포구) 이용료는 월 4,895,000원(실비 정산)

2. 주요 자격요건

| 구분 | 필수 요건 |
|------|-----------|
| 법적·행정 | - 국가계약법 시행령 제12조·시행규칙 제14조에 따른 경쟁입찰 참가자격 보유 <br> - 부정당업자(부정당업자) 지정 금지 |
| 재무·신용 | - 산재·고용보험 가입, 국세·지방세 체납 없음 <br> - 신용평가등급 확인서(최근 유효기간 내) 제출 |
| 실적·경험 | - 최근 3년(이행완료 시점) 내 단일계약으로 금융기관·공공기관·공직유관단체에 17명 이상·1년 이상 콜센터(인·아웃바운드) 운영 실적 보유 |
| 인력·시설 | - 콜센터 위탁운영이 가능한 조직·인력·시설 확보 (관리자·상담사 채용·교육·보안 등) |
| 입찰 절차 | - 전자입찰 이용자 등록 완료 (입찰 마감 전일 기준) <br> - 입찰보증금 5% 현금 또는 이행보증증권 납부 (마감 전일 전까지) |
| 기타 | - 공동수급·하도급 금지 <br> - 제안서·요약서 8부(원본·복사본)·CD/USB 3개 제출 <br> - 제안서 평가회(발표) 참석 필수 (불참 시 기술점수 0점) |

3. 핵심 기술·물품 요구사항

1. 인력

   • 관리자(센터장·부매니저) : 콜센터 운영·QA 경력 ≥ 2년, 품질관리사·CCCM 자격증 우대.
   • 상담사 : 신입은 최소 1주 교육 후 투입, 이직률 최소화·예비인력·피크·폭주시 응대율·서비스‑레벨 향상 방안 제시.

2. 시설·보안

   • 본회 2층(서울 용산) 및 외부센터(4층) 시설 유지·관리, 월 4,895,000원 실비 정산.
   • 회원정보·개인정보 외부반출 금지, 보안서약서·사고 시 수습·보고·손해배상 절차 포함.

3. 서비스 품질

   • 서비스 목표·품질지표·모니터링 체계, 우수 스크립트 발굴·상담품질 향상.
   • VOC(고객 소리) 수집·분석·전략 활용, 챗봇·KMS(지식관리) 체계화·통합·정확도 개선 방안.

4. 운영·관리

   • 인력 수급·채용 프로세스, 피크·폭주시 대응, 결원·대량 이직 대비 예비인력 운영, 급여·복리후생·성과보상 제도.
   • 교육·훈련·평가·성과 연동, 신입·경력 상담사 맞춤 교육·프로모션, 퇴직·연차수당 지급 방안.

5. 보고·통계

   • 주간·월간·분기·연간 실적 보고, 인건비·일반경비 집행 내역, 이벤트·교육·포상·행사 계획 등 정기 보고 체계.

6. 가격

   • 입찰가격은 총액(VAT 포함) 으로 투찰. 면세사업자는 VAT 포함 투찰 후 계약 시 차감.
   • 가격평가 20% (정부 계약예규·조달청 가격평가 기준 적용).

7. 제안서 형식·제출

   • 한글·PowerPoint·Excel, A4 3공 바인더, 100페이지 내외(양면 인쇄), 색인표 부착.
   • 요약본 30페이지 이내, 용어·약어 설명, 객관적 입증 자료 별첨.
   • 제안서·요약서 8부, CD/USB 3개, 전자입찰서 제출 마감 전일 전까지 제출.

4. 주의사항

• 공동수급·하도급 금지 : 위반 시 무효 입찰 및 부정당업자 지정.
• 제안서 변경·추가 금지 : 제출 후 내용은 계약서에 명시되지 않은 경우 변경 불가; 허위·추정 내용 발견 시 계약 해제·부정당업자 제재.
• 입찰보증금 : 5% 현금 또는 이행보증증권, 낙찰 후 계약 미체결 시 현금 귀속.
• 가격 입찰 시점 : 제안서(기술) 평가 완료 후 전자입찰을 통해 가격 개찰 진행.
• VAT 투찰 : 면세사업자는 VAT 포함 금액을 투찰하고, 계약 시 차감 후 체결.
• 제출 서류 반환 없음 : 원본·복사본·CD·USB 모두 반환되지 않음.
• 제안서 평가회 불참 : 기술점수 0점 처리, 협상 기회 상실.
• 입찰 무효 사유 : 국가계약법 시행령 제39조 제4항, 시행규칙 제44조, 용역입찰유의서 제12조 등에 해당 시 무효.
• 재공고 : 유효 입찰자 2인 이상 없거나 낙찰예정자 없을 경우 재공고 시행.
• 계약 체결 기한 : 낙찰 통보일로부터 10일 이내 계약 서류 제출, 계약보증금 10% 현금·보증증권.
• 부정당업자 제재 : 부정당업자 지정 시 향후 입찰참가 제한.
• 평가 결과 비공개 : 평가 세부 내용은 비공개 원칙, 이의 제기 불가.
• 제안서 허위·추정 : 허위 사실 발견 시 손해배상 책임 및 계약 해제.

위 내용은 전자입찰공고와 제안요청서(첨부) 전체를 기반으로 한 핵심 요약이며, 실제 입찰 참여 시 반드시 원문을 확인하고 모든 제출 서류를 정확히 준비하시기 바랍니다.