2026년 109 2센터 전화상담시스템 유지보수

1. 사업 개요

• 목적: 109 2센터 전화상담시스템(CTI·PBX·IVR·녹취·IP Phone·네트워크 장비)의 안정·연속 운영을 보장하고, 장애 발생 시 신속 복구 체계를 마련함으로써 상담 업무 효율성을 제고하고 시스템 보안성을 확보한다.
• 범위: 2026년 3월 1일 ~ 12월 31일(10개월) 동안 CTI, IVR, 녹취(IP Recording), PBX, IP Phone, 네트워크 장비 등 통합 유지보수를 수행한다. 사업예산은 **14,062,000 원(부가가치세 포함)**이며, 유지보수 착수계·분기별 점검·장애조치·최종결과보고서 등 지정 산출물을 제출해야 한다.

2. 주요 자격요건

• 전문 유지보수 경험 : CTI·PBX·IVR·녹취·IP Phone·네트워크 장비 등 전화상담 시스템 전반에 대한 통합 유지보수 실적 보유.
• 전담 기술인력 : 시스템 전담 엔지니어를 지정하고, 비상 연락망·긴급 장애 대응 체계를 운영할 수 있는 조직·인력 확보.
• 보안·기밀성 준수 : 재단 보안 규정 및 보안서약서 제출 가능, 비밀정보 유출 방지를 위한 보안·암호화 관리 능력 보유.
• 법적·표준 준수 : 국가계약법·시행령·계약예규, 국가정보화기본법, 개인정보 보호법, 소프트웨어산업 진흥법 등 관련 법령을 숙지하고 적용 가능.
• ITIL·ISO 20000 적용 : 서비스 관리(ITIL v3/KS X ISO/IEC 20000) 기반 프로세스·운영 경험.
• 보안 인증 : CC‑인증·국가정보원 검증필 암호모듈(PKI, SSO, 디스크·파일 암호화 등) 사용 제품 보유, 백도어·취약점 제거 능력.
• 보고서·문서 관리 : 분기별·최종 점검 보고서, 장애조치 결과 보고서 등 문서화·보고 체계를 갖춘 업체.
• IPv4/IPv6·VoIP 프로토콜 : H.323, SIP, Megaco 등 VoIP 프로토콜 및 IPv4·IPv6 동시 지원 장비 운영 경험.

3. 핵심 기술/물품 요구사항

• CTI·IVR·녹취·PBX·IP Phone·네트워크 장비 각각에 대한 License·기능 유지·점검·복구 수행.
• 전담 엔지니어 지정 및 비상 연락망 운영(24 시간 대응 가능).
• 정기 점검(분기별) 및 점검·복구 보고서 제출:
  • MPR‑01(CTI·IVR) – License 정상 운영 점검·연동 확인·복구.
  • MPR‑02(녹취·IP Recording) – License 작동 여부·연동 오류 복구.
  • MPR‑03(PBX) – License 유효성·기능 검증·복구.
  • MPR‑04(전담 인력) – 전담 기술인력 명단·비상대응 체계.
  • MPR‑05(정기 점검·보고) – 시스템별 운영 현황 점검·보고(분기별).
• 보안 요구사항(SER‑01·SER‑02) :
  • 재단 보안규정 준수, 취약점 보완, 비밀정보 유출 방지, 보안서약서 제출.
  • 검증필 암호모듈 탑재 제품(PKI, SSO, 디스크·파일·DB·메일·구간 암호화 등) 사용 및 CC‑인증 필수 제품(침입차단·침입방지·통합보안·웹‑WAF·DDoS·VoIP‑보안 등) 적용.
  • 백도어·원격 관리 기능 금지, 최신 보안패치·펌웨어 적용.
• 네트워크·통신 프로토콜 : IPv4·IPv6 동시 지원, VoIP(H.323, SIP, Megaco) 운영, 네트워크 장비(라우터·스위치·게이트웨이) 점검·복구.
• 웹·모바일 표준 : HTML5/CSS2.1, XHTML 1.0, XML 1.0, ECMAScript 3, 한국형 웹 접근성 지침 2.1 적용; 모바일 웹 콘텐츠 저작 지침(KICS.KO‑10.0307) 준수.
• 서비스 관리·통합 : ITIL v3/ISO 20000, SOAP 1.2/WSDL 2.0, UDDI v3, RESTful, BPMN 1.0/ebXML, XML 데이터 형식.
• 운영체제·DB : POSIX/Unix/Windows Server/Linux, Android/iOS/Windows Phone, RDBMS·ORDBMS·OODBMS·MMDBMS 등 다중 DB 지원.

4. 주의사항

• 예산 한도 : 14,062,000 원(부가가치세 포함) 내에서 모든 과업 수행; 초과 비용은 발주기관과 사전 협의 필요.
• 법·규정 준수 : 국가계약법·시행령·계약예규 및 첨부 문서에 명시된 20여 개 법률·고시를 모두 충족해야 함. 해석 충돌 시 발주기관과 협의 후 결정.
• 산출물 일정 :
  • 착수계 → 유지보수 착수 (3월)
  • 분기별 점검보고서(2·3·4분기) → 7월·10월·최종 보고서 포함
  • 장애 발생 시 조치 결과 보고서 즉시 제출
  • 최종 결과보고서(12월) 제출 후 계약 종료.
• 보안·기밀 : 모든 유지보수·점검 과정에서 보안서약서 및 비밀유지 계약 체결 필요; 보안 취약점 발견 시 즉시 보완·보고.
• 인력·비상연락망 : 전담 엔지니어 명단 및 비상 연락망을 문서화해 발주기관에 제출하고, 24 시간 대응 체계 유지.
• IPv4/IPv6·VoIP : 네트워크 장비가 IPv4·IPv6 동시 지원 및 H.323·SIP·Megaco 프로토콜 사용 가능해야 함.
• CC·암호모듈 인증 : 보안 제품(침입차단·침입방지·통합보안·VoIP‑보안 등)은 CC‑인증 및 국정원 검증필 암호모듈을 탑재해야 함.
• 접근성·표준 : 웹·모바일 서비스는 HTML5, CSS2.1, 한국형 웹 접근성 지침 2.1 등을 적용해 장애인·저사양 사용자도 이용 가능하도록 설계·구현.
• 보고서·청구 절차 : 최종 결과보고서와 함께 대금지급 신청서를 제출해야 하며, 계약·예산 집행 지침에 따라 청구·정산 절차를 이행해야 함.

위 사항을 모두 충족할 수 있는 업체만이 입찰 참여가 가능하며, 제안서 작성 시 구체적인 인력 구성, 보안 인증 현황, 네트워크·VoIP 지원 범위, 산출물 일정 등을 상세히 명시해야 한다.